주문 및 CRM 연동, 휴먼 핸드오프를 갖춘 AI 고객 서비스 자동화
AI 고객 서비스 자동화는 AI 채팅이 일상적인 질문에 답변하고 실시간 주문·CRM 데이터를 활용해 티켓을 분류하며, 민감하거나 불확실한 사안은 전체 컨텍스트와 함께 담당자에게 전달하는 지원 레이어입니다. Netbase는 AI 챗봇 및 WorkChat 통합 모듈을 기반으로 이를 성장 역량으로 구축합니다.
귀사의 워크플로우에 맞는 솔루션 검토 관련 작업 보기검토: David (CEO) · 업데이트 17 Sep 2026
이 솔루션이 하는 일, 그리고 멈추는 지점
AI 고객 서비스 자동화는 고객 서비스 책임자, 이커머스 매니저, 운영팀이 고객을 기다리게 하거나 같은 말을 반복하게 하지 않으면서 더 많은 요청을 처리할 수 있도록 돕는 지원 솔루션입니다. 고객은 채팅, 이메일 또는 문의 양식을 통해 질문합니다. AI는 주문, 계정 또는 티켓 이력을 조회하고, 승인된 콘텐츠와 실시간 데이터를 바탕으로 답변 가능한 내용에 응답한 뒤, 나머지는 요약본과 함께 적절한 대기열로 분류합니다.
판단이 필요한 지점에서는 멈춥니다. 환불, 불만, 법적 질문, 고객이 에스컬레이션을 요청하는 사안은 모두 사람에게 전달됩니다. AI는 독자적으로 주문을 변경하거나 크레딧을 발행하지 않습니다. 배송 추적 링크 재전송과 같이 허용된 작업은 제한이 설정된 도구를 통해 실행되며, 더 큰 작업은 직원 승인을 기다립니다.
이것은 성장 역량입니다. 채팅 및 통합 모듈은 Netbase 라이브러리에 존재하지만, 고객 서비스 AI 사례는 아직 공개되지 않았습니다. 이 솔루션은 디지털 제품 패밀리에 속합니다.
지원 팀이 시간을 잃는 곳
- 담당자가 하루 종일 "내 주문 어디 있나요?"에 답변
- 주문 시스템에서 즉시 주문 상태 응답
- 티켓이 하나의 받은편지함에 쌓여 분류를 기다림
- 도착 즉시 각 티켓이 분류·우선순위 지정·라우팅됨
- 고객이 이관될 때마다 같은 내용을 반복해야 함
- 핸드오프 시 대화, 주문, 요약이 함께 전달됨
- 담당자마다 답변이 다름
- 하나의 승인된 지식 베이스에서 답변 초안 작성
- 어떤 질문을 자동화할 수 있는지 파악 불가
- 주제, 해결 경로, 핸드오프 이유를 보고서로 확인
지원 요청 처리 방식
워크플로우를 단계별로 설명합니다:
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인사 및 고지
채팅은 고객에게 AI 어시스턴트와 대화 중임을 알리고 사람과 연결하는 방법을 안내합니다.
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식별
로그인 또는 인증된 주문 참조 번호를 통해 고객을 계정 또는 주문에 매칭합니다.
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이해
AI가 요청을 분류합니다: 주문 상태, 배송, 반품, 제품 문의, 결제, 불만.
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조회
읽기 전용 커넥터를 통해 허용된 주문, 배송, CRM 레코드를 읽습니다.
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답변 또는 실행
승인된 콘텐츠와 실시간 데이터를 바탕으로 답변하거나, 확인 메일 재전송과 같이 허용된 저위험 작업을 실행합니다.
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핸드오프
민감하거나 불확실하거나 에스컬레이션된 요청은 대화록, 고객 레코드, 요약본과 함께 적절한 팀에 전달됩니다.
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티켓 트리아지
이메일 및 양식 요청에 태그를 붙이고 우선순위를 지정하며, 담당자가 승인할 답변 초안을 작성합니다.
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학습
담당자가 AI 답변 및 초안을 평가하면, 결과가 좋지 않은 주제는 콘텐츠 또는 규칙에서 수정하고 재테스트합니다.
기능 모듈
웹 또는 앱 내 고객 메시지 → 대화 진행 및 AI 사용 고지 → 답변 및 핸드오프 요청
로그인 또는 주문 참조 번호 → 고객을 안전하게 매칭 → 인증된 세션
메시지 및 티켓 → 주제, 긴급도, 감정 레이블링 → 라우팅된 요청
인증된 고객 → 주문, 배송, 계정 데이터 읽기 → 답변을 위한 실시간 컨텍스트
정책, FAQ, 제품 콘텐츠 → 승인된 답변 소스 제공 → 일관된 답변
허용된 요청 → 제한적이고 기록된 작업 실행 → 완료된 저위험 작업
에스컬레이션 및 초안 → 컨텍스트와 함께 이관; 담당자가 초안 승인 → 빠른 휴먼 해결
대화록 및 평가 → 답변 채점, 주제 및 핸드오프 추적 → 개선 백로그
채널별 트래픽 → 할당량 및 예산 적용 → 예측 가능한 운영 비용
채팅 인터페이스는 AI 챗봇 및 WorkChat 통합 모듈을 기반으로 하며, CRM 및 B2B 세일즈 엔진과 워크플로우 자동화 툴킷이 고객 레코드와 라우팅을 제공합니다(클라이언트가 이를 보유하지 않은 경우). 세 가지 모두 Netbase 제품화 모듈 라이브러리에서 제공됩니다.
이 솔루션의 AI
납품된 작업에서 AI가 실제로 작동하는 부분과 성장 역량으로 제공되는 부분입니다.
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납품 완료(익명 클라이언트): RAG 지식 어시스턴트
기업 지식에서 인용한 답변을 제공하는 검색 패턴으로, 지원 어시스턴트가 재사용합니다. 공개되지 않은 클라이언트를 위해 납품되었습니다.
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커머스 납품: 추천 엔진
4over4의 온라인 인쇄 스토어에서 관련 제품을 추천합니다. 지원 어시스턴트가 아닙니다.
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성장 역량: 지원 대화를 위한 NLP 및 생성 AI
의도 분류, 근거 있는 답변, 답변 초안 작성. 아직 공개된 고객 서비스 사례와 연결되지 않았습니다.
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성장 역량: 승인된 지원 액션
어시스턴트가 실행할 수 있는 제한적 도구로, 더 큰 작업은 직원 승인이 필요합니다. 아직 공개된 고객 서비스 사례와 연결되지 않았습니다.
거버넌스, 통합, 데이터 및 배포
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휴먼 인더루프 지점
환불, 크레딧, 불만, 법적 주제는 항상 사람에게 전달됩니다. 담당자는 품질이 귀사의 데이터에서 검증될 때까지 AI가 초안 작성한 이메일 답변을 발송 전에 승인합니다. 고객은 언제든지 사람과 연결을 요청할 수 있습니다.
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투명성
유럽 집행위원회의 EU AI 법 요약에 따르면, 챗봇을 사용하는 사람들은 자신이 기계와 대화하고 있음을 인지해야 하며, 해당 법의 투명성 규칙은 2026년 8월부터 발효된다고 명시하고 있습니다. 어시스턴트는 첫 번째 메시지에서 자신이 AI임을 고지합니다.
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평가
실제 과거 대화 테스트 세트를 활용해 정확한 답변, 정확한 라우팅, 정확한 핸드오프를 출시 전과 각 변경 전에 NIST AI 위험 관리 프레임워크에 따라 채점합니다.
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접근 제어 및 감사 로그
커넥터는 기본적으로 읽기 전용이며 인증된 고객으로 범위가 제한됩니다. 모든 답변, 조회, 액션, 핸드오프가 기록됩니다. 과도한 에이전시에 관한 OWASP 가이드라인에 따라 각 도구는 최소 권한을 가지며, 금액 또는 주문을 변경하는 작업은 인간 승인이 필요합니다.
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데이터 경계
고객 및 주문 데이터는 귀사의 시스템에 유지되며, 어시스턴트는 요청 시마다 읽기만 하고 모델 학습에 복사하지 않습니다. 모델 제공업체 및 보존 설정은 아키텍처 단계에서 합의합니다. Netbase는 OpenAI, Anthropic(Claude), Google(Gemini), Meta(Llama) 등 상용 및 오픈 웨이트 모델과 협력합니다.
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비용 제한
세션 및 채널별 속도 제한, 자주 사용되는 답변 캐싱, 예산 알림이 OWASP에서 무제한 소비로 분류한 위험으로부터 보호합니다.
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통합
Netbase는 WooCommerce, Magento 2, Laravel, 헤드리스 아키텍처로 커머스를 납품했으며, Shopify, Salesforce, Odoo 등 일반적인 주문 및 CRM 소스와 협력합니다. 도구 선택에 대해서는 데이터 및 AI 스택을 참조하세요.
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보안
Netbase 보안 관행은 설계 단계부터 적용됩니다: 보안 코드 리뷰, 전송 및 저장 시 암호화, MFA 기반 역할별 접근 제어, 취약점 스캐닝 및 침투 테스트, 요청 시 NDA 및 DPA 제공.
구현 단계, 역할 및 지원
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지원 감사
주제, 볼륨, 해결 방식별로 과거 티켓을 분석해 안전하게 자동화할 수 있는 항목을 파악합니다.
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설계
답변 소스, 허용 액션, 핸드오프 규칙, 고지 문구, 지표를 합의합니다.
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파일럿
하나의 채널과 몇 가지 주제로 시작하며, 담당자가 모든 AI 답변을 검토합니다.
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확장
테스트 및 실제 점수가 유지되는 대로 주제, 채널, 액션을 추가합니다.
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운영
평가 및 핸드오프 이유를 검토하고 콘텐츠와 규칙을 업데이트합니다.
일반적인 팀은 비즈니스 분석가, 솔루션 아키텍트, AI 및 백엔드 엔지니어, QA, 프로젝트 매니저로 구성됩니다. 피처 엔지니어링은 당사의 생성 AI 개발 서비스입니다. 파일럿은 간결하게 유지되며, 귀사의 지원 책임자와 함께 실제 대화를 매주 검토합니다. 팀은 하노이에서 원격 우선으로 영어로 작업하며, 아시아-태평양 오전 및 유럽 오전(UTC+7)과 겹칩니다. 헬프데스크와 주문 시스템은 API 우선으로 연결합니다. 휴먼 핸드오프는 귀사의 지원 시간을 따릅니다. Netbase가 출시 후 솔루션을 지원하는 경우, 지원은 월요일부터 토요일까지 운영되며 일요일은 쉽니다. 대부분의 Netbase 프로젝트는 고정 가격 계약으로 납품되며, 범위와 가격은 지원 감사 이후 합의합니다.
구성, 커스터마이징, IP 및 종속성
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구성 항목
주제, 답변 소스, 핸드오프 규칙, 고지 텍스트, 허용 액션, 할당량, 운영 시간.
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커스터마이징 항목
주문, CRM, 헬프데스크 시스템 커넥터, 산업별 플로우, 에이전트 데스크.
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소유권
귀사의 맞춤 개발을 위해 Netbase JSC가 생성한 IP는 귀사가 소유합니다. Netbase 제품화 모듈은 이전이 아닌 라이선스 방식으로 제공됩니다. 모델은 인터페이스 뒤에 위치하므로 교체 가능합니다.
산업별 변형 및 사용 사례
인쇄 및 맞춤 제품
각 주문에 연결된 시안, 아트워크, 생산 상태 문의.
B2B 유통
거래 고객을 위한 계정별 가격, 재고, 재주문 문의.
SaaS 제품
기술 직원에게 핸드오프되는 1차 제품 지원.
플랫폼 증거: Cloodo
Cloodo는 CMSmart, Printcart, Poslor, Storelly와 함께 Netbase 비즈니스 사업부 중 하나입니다. 기업 프로필, 서비스, 프로젝트, 팀 협업을 위한 AI 기반 디지털 워크플레이스로, 내부 직원과 외부 전문가를 하나의 하이브리드 워크스페이스에 연결하며, CRM, HRM, 클라우드 ERP, AI 모듈을 하나의 워크스페이스에 통합합니다. Netbase가 구축하고 운영합니다.
Cloodo는 플랫폼 증거이며 고객 서비스 사례가 아닙니다. Netbase가 고객 커뮤니케이션, 프로젝트, CRM 데이터를 하나의 워크스페이스에서 관리하는 AI 지원 제품을 운영함을 보여줍니다. 사용량 수치는 공개되지 않습니다. Cloodo Workspace 레코드를 읽어보세요. 공개되지 않은 클라이언트를 위해 Netbase는 CRM 통합 WhatsApp AI 챗봇도 구축했습니다. 당사의 작업에서 더 많은 사례를 확인하세요.
Cloodo Workspace는 Netbase가 서비스 기업을 위해 구축하고 운영하는 업무 관리 SaaS입니다. 회사 프로필, 서비스 목록, 프로젝트, 태스크, 팀 협업을 CRM, HRM, 클라우드 ERP 및 AI 모듈과 함께 하나의 클라우드 워크스페이스에서 제공하며, 내부 직원과 외부 전문가 모두를 지원합니다. 이 레코드는 범위와 엔지니어링을 다루며, 사용량 수치는 제시하지 않습니다.
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Netbase는 AI 컨설팅, 엔지니어링 및 통합을 결합한 역할로 클라이언트에게 검색 증강 생성(RAG) 지식 어시스턴트를 제공했습니다. 클라이언트는 공개되지 않습니다. 이 익명 포트폴리오 기록은 AI 시스템의 종류와 Netbase가 수행한 작업만 설명하며, 클라이언트 이름, 로고, 위치, 날짜, 모델 선택, 수치 또는 결과를 공개하지 않습니다.
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Netbase는 WhatsApp Business에서 고객 질문에 응답하고, 학습한 내용을 고객사 CRM에 기록하는 AI 챗봇을 구축했습니다. OpenAI 언어 모델이 대화를 처리하고, 인텐트 및 플로우 레이어가 대화를 유지하며, 리드·고객 데이터·후속 워크플로우가 CRM과 동기화됩니다. 이 포트폴리오 기록에서 고객사 이름은 공개되지 않습니다.
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자주 묻는 질문
예. 어시스턴트는 첫 번째 메시지에서 이를 고지하고 요청 시 사람과 연결을 제공합니다.
독자적으로는 불가합니다. 금액 및 주문 변경은 직원 승인이 필요합니다.
수치를 약속하지 않습니다. 파일럿에서 귀사의 실제 주제를 기준으로 측정하며, 그 결과를 바탕으로 범위를 확장합니다.
대부분 가능합니다. 헬프데스크와 주문 시스템은 API를 통해 연결되며, 설계 단계에서 범위를 정의합니다.
이 솔루션의 기반 서비스
평가 및 휴먼 리뷰를 갖춘 생성형 AI 개발
Netbase는 제품 및 운영팀을 위한 생성형 AI 기능을 구축합니다. 귀사 직원과 고객이 이미 사용하는 소프트웨어 내에서 초안 작성, 요약, 재작성, 콘텐츠 생성을 지원합니다. 모든 기능은 평가 세트, 출력 결과가 중요한 경우의 휴먼 리뷰 단계, 비용 한도를 갖추어 제공됩니다. 생성형 AI는 성장 중인 역량이며, 저희는 그 성숙도를 솔직하게 표시합니다.
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프로젝트 논의
Netbase JSC는 조직이 디지털 제품과 AI 기반 비즈니스 시스템을 설계, 구축, 현대화 및 운영할 수 있도록 지원합니다.+84 937 869 689
91 Nguyen Chi Thanh, Dong Da, Hanoi, Vietnam
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