주문 및 CRM과 연결된 AI 고객 서비스 자동화, 휴먼 핸드오프 포함
AI 고객 서비스 자동화는 AI 채팅이 일상적인 질문에 답하고 실시간 주문 및 CRM 데이터를 활용해 티켓을 분류한 뒤, 민감하거나 불확실한 사항은 전체 컨텍스트와 함께 담당자에게 전달하는 지원 레이어입니다. Netbase는 AI 챗봇 및 WorkChat 통합 모듈을 기반으로 성장 역량으로 구축합니다.
워크플로우에 맞는 솔루션 검토하기 관련 작업 보기검토자 David (CEO) · 업데이트
솔루션이 하는 일과 한계
AI 고객 서비스 자동화는 고객 서비스 책임자, 이커머스 매니저, 운영팀이 고객을 기다리게 하거나 반복 설명하게 하지 않으면서 더 많은 요청에 답할 수 있도록 지원하는 솔루션입니다. 고객은 채팅, 이메일 또는 도움말 양식으로 질문합니다. AI는 주문, 계정 또는 티켓 이력을 조회하고, 승인된 콘텐츠와 실시간 데이터로 답할 수 있는 질문에 답하며, 나머지는 요약과 함께 적절한 대기열로 분류합니다.
판단이 필요한 경우에는 중단합니다. 환불, 불만, 법적 질문, 고객이 에스컬레이션을 요청한 사항은 담당자에게 전달됩니다. AI는 단독으로 주문을 변경하거나 크레딧을 발행하지 않습니다. 배송 추적 링크 재발송과 같이 허용된 작업은 제한이 설정된 정해진 도구를 통해 실행되며, 더 큰 작업은 직원 승인을 기다립니다.
이것은 성장 역량입니다. 채팅 및 통합 모듈은 Netbase 라이브러리에 존재하지만, 고객 서비스 AI 사례는 아직 공개되지 않았습니다. 이 솔루션은 디지털 제품 패밀리에 속합니다.
지원팀이 시간을 낭비하는 곳
- 상담원이 하루 종일 "주문이 어디 있나요?"에 답함
- 주문 상태를 주문 시스템에서 즉시 답변
- 티켓이 하나의 받은 편지함에 쌓이고 분류를 기다림
- 각 티켓이 도착 시 분류, 우선순위 지정 및 라우팅
- 고객이 이관될 때마다 상황을 반복 설명
- 핸드오프 시 대화, 주문 및 요약 전달
- 상담원마다 답변이 다름
- 하나의 승인된 지식 베이스에서 답변 초안 작성
- 어떤 질문을 자동화할 수 있는지 아무도 모름
- 주제, 해결 경로 및 핸드오프 사유를 리포트로 확인
지원 요청 처리 방법
워크플로우 단계별 설명:
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인사 및 고지
채팅은 고객에게 AI 어시스턴트와 대화 중임을 알리고 담당자에게 연결하는 방법을 안내합니다.
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본인 확인
로그인 또는 인증된 주문 참조번호로 고객 계정 또는 주문을 매칭합니다.
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이해
AI가 요청을 분류합니다: 주문 상태, 배송, 반품, 제품 질문, 결제 또는 불만.
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조회
읽기 전용 커넥터를 통해 접근이 허용된 주문, 배송 및 CRM 기록을 읽습니다.
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답변 또는 조치
승인된 콘텐츠와 실시간 데이터로 답변하거나, 확인서 재발송과 같이 허용된 저위험 작업을 실행합니다.
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핸드오프
민감하거나 불확실하거나 에스컬레이션된 요청은 대화 기록, 고객 기록 및 요약과 함께 적절한 팀에 전달됩니다.
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티켓 트리아지
이메일 및 양식 요청에 태그를 붙이고 우선순위를 지정하며 상담원이 승인할 답변 초안을 작성합니다.
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학습
상담원이 AI 답변 및 초안을 평가합니다. 결과가 좋지 않은 주제는 콘텐츠나 규칙에서 수정되고 재테스트됩니다.
주요 기능 구성
웹 또는 인앱 고객 메시지 → 대화 진행 및 AI 사용 고지 → 답변 및 핸드오프 요청
로그인 또는 주문 참조번호 → 고객 안전 매칭 → 인증된 세션
메시지 및 티켓 → 주제, 긴급도 및 감정 레이블링 → 라우팅된 요청
인증된 고객 → 주문, 배송 및 계정 데이터 읽기 → 답변을 위한 실시간 컨텍스트
정책, FAQ, 제품 콘텐츠 → 승인된 답변 소스 제공 → 일관된 답변
허용된 요청 → 제한된 로그 기록 작업 실행 → 완료된 저위험 작업
에스컬레이션 및 초안 → 컨텍스트와 함께 이관; 상담원이 초안 승인 → 더 빠른 인간 해결
대화 기록 및 평가 → 답변 채점, 주제 및 핸드오프 추적 → 개선 백로그
채널별 트래픽 → 할당량 및 예산 적용 → 예측 가능한 운영 비용
채팅 인터페이스는 AI 챗봇 및 WorkChat 통합기에서 시작하며, CRM 및 B2B 영업 엔진과 워크플로우 자동화 툴킷이 클라이언트에게 이미 없는 경우 고객 기록과 라우팅을 제공합니다. 세 가지 모두 Netbase 제품화 모듈 라이브러리에서 제공됩니다.
이 솔루션의 AI
납품된 작업에서 AI가 이미 실행되는 곳과 성장 역량으로 제공되는 곳입니다.
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납품 (익명 고객): RAG 지식 어시스턴트
회사 지식에서 인용된 답변으로, 지원 어시스턴트가 재사용하는 검색 패턴입니다. 이름이 공개되지 않은 고객을 위해 납품되었습니다.
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커머스 납품: 추천 엔진
4over4의 온라인 인쇄 스토어에서 관련 제품을 추천합니다. 지원 어시스턴트는 아닙니다.
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성장 역량: 지원 대화를 위한 NLP 및 생성형 AI
의도 분류, 근거 기반 답변 및 답변 초안 작성으로, 아직 공개된 고객 서비스 사례와 연결되지 않았습니다.
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성장 역량: 승인된 지원 작업
어시스턴트가 실행할 수 있는 제한된 도구로, 더 큰 작업은 직원 승인이 필요합니다. 아직 공개된 고객 서비스 사례와 연결되지 않았습니다.
거버넌스, 통합, 데이터 및 배포
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휴먼 인더루프 포인트
환불, 크레딧, 불만 및 법적 주제는 항상 담당자에게 전달됩니다. 품질이 고객 데이터에서 입증될 때까지 상담원이 AI 초안 이메일 답변을 발송 전에 승인합니다. 고객은 언제든지 담당자를 요청할 수 있습니다.
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투명성
유럽위원회의 EU AI Act 요약에 따르면 챗봇을 사용하는 사람들은 기계와 대화 중임을 인지해야 하며, 투명성 규칙은 2026년 8월에 발효된다고 명시합니다. 어시스턴트는 첫 번째 메시지에서 자신을 고지합니다.
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평가
실제 과거 대화 테스트 세트를 출시 전과 각 변경 전에 정확한 답변, 정확한 라우팅, 정확한 핸드오프로 채점하며, NIST AI 위험 관리 프레임워크에 따릅니다.
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접근 제어 및 감사 로그
커넥터는 기본적으로 읽기 전용이며 인증된 고객에게 범위가 제한됩니다. 모든 답변, 조회, 작업 및 핸드오프가 기록됩니다. 과도한 에이전시에 대한 OWASP 가이드에 따라 각 도구는 최소 권한을 가지며, 금액이나 주문을 변경하는 작업은 인간 승인이 필요합니다.
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데이터 경계
고객 및 주문 데이터는 고객 시스템에 유지되며, 어시스턴트가 요청별로 읽고 모델 훈련에 복사하지 않습니다. 모델 제공업체 및 보존 설정은 아키텍처에서 합의됩니다. OpenAI, Anthropic(Claude), Google(Gemini), Meta(Llama) 및 기타 상업용 및 오픈 웨이트 모델과 협력합니다.
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비용 제한
세션 및 채널별 속도 제한, 일반적인 답변 캐싱, 예산 알림으로 OWASP가 무제한 소비로 나열한 위험을 방지합니다.
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통합
Netbase는 WooCommerce, Magento 2, Laravel 및 헤드리스 아키텍처에서 커머스를 납품했으며, Shopify, Salesforce, Odoo 등 일반적인 주문 및 CRM 소스와 협력합니다. 도구 선택은 데이터 및 AI 스택을 참조하십시오.
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보안
Netbase 보안 관행은 설계 단계부터 적용됩니다: 보안 코드 검토, 전송 중 및 저장 중 암호화, MFA를 갖춘 역할 기반 접근 제어 및 침투 테스트, 요청 시 NDA 및 DPA 제공.
구현 단계, 역할 및 지원
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지원 감사
과거 티켓을 주제, 볼륨 및 해결 방법으로 분석하여 안전하게 자동화할 수 있는 항목을 파악합니다.
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설계
답변 소스, 허용된 작업, 핸드오프 규칙, 고지 문구 및 지표를 합의합니다.
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파일럿
하나의 채널과 몇 가지 주제로 시작하며, 상담원이 모든 AI 답변을 검토합니다.
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확장
테스트 및 실제 점수가 유지되는 대로 주제, 채널 및 작업을 추가합니다.
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운영
평가 및 핸드오프 사유를 검토하고 콘텐츠와 규칙을 업데이트합니다.
일반적인 팀은 비즈니스 분석가, 솔루션 아키텍트, AI 및 백엔드 엔지니어, QA 및 프로젝트 매니저로 구성됩니다. 기능 엔지니어링은 당사의 생성형 AI 개발 서비스입니다. 파일럿에는 지원 책임자와의 주간 검토가 포함됩니다. 팀은 하노이에서 원격으로 영어로 작업하며, 아시아-태평양 및 유럽 시간대(UTC+7)와 겹치고, API 우선으로 헬프데스크 및 주문 시스템을 연결합니다. 휴먼 핸드오프는 고객의 지원 시간을 따르며, 출시 후 지원은 월요일부터 토요일까지 운영됩니다. 대부분의 Netbase 프로젝트는 고정가 계약으로 운영되며, 범위와 가격은 지원 감사 후 합의됩니다.
구성, 커스터마이징, IP 및 종속성
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구성
주제, 답변 소스, 핸드오프 규칙, 고지 텍스트, 허용된 작업, 할당량 및 운영 시간.
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커스터마이징
주문, CRM 및 헬프데스크 시스템 커넥터, 업계별 플로우 및 상담원 데스크.
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소유권
고객은 Netbase가 커스텀 개발을 위해 생성한 IP를 소유합니다. Netbase 제품화 모듈은 이전이 아닌 라이선스입니다. 모델은 인터페이스 뒤에 있으며 교체할 수 있습니다.
업계 변형 및 사용 사례
인쇄 및 맞춤 제품
각 주문에 연결된 교정, 아트워크 및 생산 상태 질문.
B2B 유통
거래 고객을 위한 계정별 가격, 재고 및 재주문 질문.
SaaS 제품
기술 직원에게 핸드오프하는 1차 제품 지원.
WhatsApp 채널
승인된 템플릿과 AI 초안 답변이 포함된 CRM 연동 WhatsApp 채널의 경우 WhatsApp 비즈니스 플랫폼의 WhatsApp CRM을 참조하십시오.
WhatsApp 비즈니스 플랫폼의 WhatsApp CRM플랫폼 증거: Cloodo
Cloodo는 CMSmart, Printcart, Poslor, Storelly와 함께 Netbase 비즈니스 사업부 중 하나입니다. 회사 프로필, 서비스, 프로젝트 및 팀 협업을 위한 AI 기반 디지털 워크플레이스로, 내부 직원과 아웃소싱 전문가를 하나의 하이브리드 워크스페이스에서 연결하며, CRM, HRM, 클라우드 ERP 및 AI 모듈을 하나의 워크스페이스에서 제공합니다. Netbase가 구축하고 운영합니다.
Cloodo는 플랫폼 증거이지 고객 서비스 사례가 아닙니다. Netbase가 고객 커뮤니케이션, 프로젝트 및 CRM 데이터가 하나의 워크스페이스를 공유하는 AI 기반 제품을 운영하는 것을 보여줍니다. 사용량 수치는 공개되지 않았습니다. Cloodo 워크스페이스 기록을 읽으십시오. 이름이 공개되지 않은 고객을 위해 Netbase는 CRM 통합 WhatsApp AI 챗봇도 구축했습니다. 당사 작업에서 더 많은 내용을 확인하십시오.
Cloodo Workspace는 베트남에서 구축·운영되는 Netbase JSC 자체 서비스 기업용 업무 관리 SaaS입니다. 서비스 기업은 프로필, 서비스 목록, 프로젝트, 태스크, 팀 협업을 CRM, HRM, Cloud ERP, AI 모듈과 함께 하나의 클라우드 워크스페이스에서 사용할 수 있습니다. Netbase JSC가 원격으로 설계·엔지니어링·운영하며, 사용 수치는 공개되지 않습니다.
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Netbase가 이름을 공개하지 않는 조직이 자사 문서 기반으로 질문에 답하는 지식 어시스턴트를 필요로 했습니다. Netbase는 AI 컨설팅, 엔지니어링, 통합을 결합하여 원격으로 검색 증강 생성(RAG) 어시스턴트를 제공했습니다. 국가, 모델 선택, 날짜 및 결과는 공개되지 않으며, 이 익명 포트폴리오 기록은 시스템 유형과 Netbase의 역할만을 기술합니다.
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Netbase가 공개하지 않는 기업이 WhatsApp Business에서 고객 응대를 자동화하고 모든 리드를 CRM에 수집해야 했습니다. Netbase는 OpenAI 언어 모델, 인텐트 및 플로우 레이어, 양방향 CRM 동기화를 활용해 약 4~8주 만에 AI 챗봇을 원격으로 구축했습니다. 수치는 공개되지 않습니다.
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자주 묻는 질문
네. 어시스턴트는 첫 번째 메시지에서 이를 알리고 요청 시 담당자를 연결합니다.
단독으로는 불가합니다. 금액 및 주문 변경은 직원 승인이 필요합니다.
수치를 약속하지 않습니다. 파일럿이 고객 고유의 주제로 측정하며, 범위는 그 결과를 토대로 확장됩니다.
대부분 그렇습니다. 헬프데스크 및 주문 시스템은 설계 단계에서 범위가 정해진 API를 통해 연결됩니다.
네. 주문 및 CRM과 연결된 AI 고객 서비스 자동화, 휴먼 핸드오프 포함 업무를 포함한 모든 Netbase 프로젝트는 하노이 본사에서 원격으로 제공됩니다. 어느 국가 고객이든 의뢰 가능하며, Netbase는 80개국 고객과 함께했습니다. 현장 방문 작업도 요청 시 가능합니다.
네. 어느 업종의 고객이든 주문 및 CRM과 연결된 AI 고객 서비스 자동화, 휴먼 핸드오프 포함 업무로 Netbase에 의뢰할 수 있으며, 원격으로 제공됩니다. Netbase는 80개국 고객과 함께했습니다. 업종을 알려주시면 유사한 프로젝트 경험 여부를 솔직하게 안내해 드립니다.
개인이 아닌 법인에 결제합니다. 주문 및 CRM과 연결된 AI 고객 서비스 자동화, 휴먼 핸드오프 포함 업무의 계약 및 인보이스는 Netbase JSC 명의로 발행되며, 결제는 Netbase JSC 법인 계좌 송금 또는 PayPal Business로 진행됩니다.
CEO Huy Nguyen(David)에게 문의하세요. 주문 및 CRM과 연결된 AI 고객 서비스 자동화, 휴먼 핸드오프 포함 업무 관련 내용을 WhatsApp 또는 이메일로 보내주시면 됩니다. 다른 연락처는 문의 페이지에 있습니다. WhatsApp +84 937 869 689 · project@netbasejsc.com
이 솔루션의 기반 서비스
평가 및 인간 검토를 갖춘 생성형 AI 개발
Netbase는 제품 및 운영 팀을 위한 생성형 AI 기능을 개발합니다. 초안 작성, 요약, 재작성, 콘텐츠 생성을 직원과 고객이 이미 사용하는 소프트웨어에 내장합니다. 모든 기능은 평가 세트, 결과물이 중요한 곳에서의 인간 검토 단계, 비용 한도를 포함하여 출시됩니다. 생성형 AI는 Netbase가 성장시키고 있는 역량이며, 성숙도를 솔직하게 표기합니다.
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Netbase와 원격으로 협업하기
주문 및 CRM과 연결된 AI 고객 서비스 자동화, 휴먼 핸드오프 포함 업무를 포함한 모든 Netbase 프로젝트는 원격으로 제공되므로, 어느 국가, 어느 업종의 고객이든 협업할 수 있습니다. Netbase는 80개국 고객과 함께했습니다. 계약 및 인보이스는 Netbase JSC 명의로 발행되며, 결제는 Netbase JSC 법인 계좌 송금 또는 PayPal Business로 진행됩니다. 첫 문의는 CEO Huy Nguyen(David)에게 WhatsApp 또는 이메일로 하세요.
프로젝트 상담
Netbase JSC는 조직이 디지털 제품과 AI 기반 비즈니스 시스템을 설계·구축·현대화·운영할 수 있도록 지원합니다.project@netbasejsc.com
+84 937 869 689
91 Nguyen Chi Thanh, Dong Da, Hanoi, Vietnam
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