주문 및 CRM 연동, 인간 인계 기능을 갖춘 AI 고객 서비스 자동화
AI 고객 서비스 자동화는 AI 채팅이 일상적인 문의에 답변하고 실시간 주문 및 CRM 데이터를 활용해 티켓을 트리아지하며, 민감하거나 불확실한 사안은 전체 컨텍스트와 함께 담당자에게 인계하는 지원 레이어입니다. Netbase는 AI 챗봇 및 WorkChat 통합기 모듈을 기반으로 이를 성장형 역량으로 구축합니다.
귀사 워크플로우에 맞는 솔루션 검토 관련 작업 보기검토: David (CEO) · 업데이트
솔루션이 하는 일과 한계
AI 고객 서비스 자동화는 고객 서비스 리드, 이커머스 매니저, 운영 팀이 고객을 기다리게 하거나 반복 설명을 요청하지 않고 더 많은 문의를 처리할 수 있도록 돕는 지원 솔루션입니다. 고객은 채팅, 이메일 또는 문의 양식으로 질문합니다. AI는 승인된 콘텐츠와 실시간 데이터를 바탕으로 주문, 계정 또는 티켓 이력을 조회해 답변하고, 나머지는 요약과 함께 적절한 대기열로 분류합니다.
판단이 필요한 시점에서 AI는 멈춥니다. 환불, 민원, 법적 문의, 고객이 에스컬레이션을 요청하는 사안은 모두 담당자에게 전달됩니다. AI는 자체적으로 주문을 변경하거나 크레딧을 발급하지 않습니다. 운송장 링크 재발송과 같은 허용된 작업은 제한이 설정된 도구를 통해 실행되며, 더 큰 작업은 직원 승인을 기다립니다.
이것은 성장형 역량입니다. 채팅 및 통합 모듈은 Netbase 라이브러리에 존재하지만, 고객 서비스 AI 사례는 아직 공개된 바 없습니다. 이 솔루션은 디지털 제품 패밀리에 속합니다.
지원 팀이 시간을 낭비하는 곳
- 상담원이 하루 종일 "내 주문은 어디 있나요?"에 답변
- 주문 시스템에서 주문 상태 즉시 답변
- 티켓이 하나의 수신함에 쌓여 분류 대기
- 각 티켓이 도착 즉시 분류, 우선순위 지정 및 라우팅
- 고객이 전환될 때마다 동일한 내용 반복 설명
- 인계 시 대화, 주문 및 요약 내용 함께 전달
- 상담원마다 답변이 달라짐
- 하나의 승인된 지식 베이스에서 답변 작성
- 어떤 문의를 자동화할 수 있는지 파악 불가
- 보고서로 주제, 해결 경로, 인계 사유 확인 가능
지원 요청 처리 방식
워크플로우 단계별 설명:
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인사 및 고지
채팅에서 고객에게 AI 어시스턴트와 대화 중임을 알리고, 담당자에게 연결하는 방법을 안내합니다.
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신원 확인
로그인 또는 인증된 주문 참조번호를 통해 고객을 계정 또는 주문과 매칭합니다.
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이해
AI가 요청을 분류합니다: 주문 상태, 배송, 반품, 제품 문의, 결제 또는 민원.
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조회
읽기 전용 커넥터를 통해 접근 허용된 주문, 배송 및 CRM 레코드를 조회합니다.
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답변 또는 실행
승인된 콘텐츠와 실시간 데이터를 기반으로 답변하거나, 확인 이메일 재발송과 같은 허용된 저위험 작업을 실행합니다.
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인계
민감하거나 불확실하거나 에스컬레이션된 요청은 대화 내용, 고객 레코드 및 요약과 함께 적절한 팀에 전달됩니다.
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티켓 트리아지
이메일 및 양식 요청에 태그를 부여하고 우선순위를 지정하며, 상담원이 승인할 답변 초안을 작성합니다.
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학습
상담원이 AI 답변 및 초안을 평가하고, 결과가 좋지 않은 주제는 콘텐츠 또는 규칙을 수정하여 재테스트합니다.
주요 기능 구성
웹 또는 앱 내 고객 메시지 → 대화 진행 및 AI 사용 고지 → 답변 및 인계 요청
로그인 또는 주문 참조번호 → 고객을 안전하게 매칭 → 인증된 세션
메시지 및 티켓 → 주제, 긴급도, 감정 레이블 지정 → 라우팅된 요청
인증된 고객 → 주문, 배송 및 계정 데이터 조회 → 답변을 위한 실시간 컨텍스트
정책, FAQ, 제품 콘텐츠 → 승인된 답변 소스 제공 → 일관된 답변
허용된 요청 → 제한된 로그 기반 작업 실행 → 완료된 저위험 작업
에스컬레이션 및 초안 → 컨텍스트 포함 이관; 상담원이 초안 승인 → 빠른 인간 해결
대화 내용 및 평가 → 답변 채점, 주제 및 인계 추적 → 개선 백로그
채널별 트래픽 → 할당량 및 예산 적용 → 예측 가능한 운영 비용
채팅 인터페이스는 AI 챗봇 및 WorkChat 통합기를 기반으로 하며, CRM 및 B2B 영업 엔진과 워크플로우 자동화 툴킷이 고객에게 이미 해당 시스템이 없을 경우 고객 레코드와 라우팅을 제공합니다. 세 가지 모두 Netbase 제품화 모듈 라이브러리에서 제공됩니다.
이 솔루션의 AI
실제 납품된 작업에서 AI가 이미 실행되는 부분과 성장형 역량으로 제공되는 부분입니다.
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납품 완료(익명 고객): RAG 지식 어시스턴트
회사 지식에서 인용된 답변으로, 지원 어시스턴트가 재사용하는 검색 패턴입니다. 이름을 밝히지 않은 고객을 위해 납품되었습니다.
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커머스 납품 완료: 추천 엔진
4over4의 온라인 인쇄 스토어에서 관련 제품을 추천합니다. 지원 어시스턴트가 아닙니다.
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성장형 역량: 지원 대화를 위한 NLP 및 생성형 AI
의도 분류, 근거 기반 답변, 답변 초안 작성. 아직 공개된 고객 서비스 사례와 연계되지 않았습니다.
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성장형 역량: 승인된 지원 작업
어시스턴트가 실행할 수 있는 제한된 도구로, 더 큰 작업은 직원 승인이 필요합니다. 아직 공개된 고객 서비스 사례와 연계되지 않았습니다.
거버넌스, 통합, 데이터 및 배포
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인간 감독 포인트
환불, 크레딧, 민원 및 법적 주제는 항상 담당자에게 전달됩니다. 상담원은 AI가 작성한 이메일 답변을 발송 전에 승인합니다(귀사 데이터에서 품질이 입증될 때까지). 고객은 언제든지 담당자 연결을 요청할 수 있습니다.
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투명성
유럽위원회의 EU AI Act 요약에 따르면, 챗봇을 사용하는 사람들은 자신이 기계와 대화하고 있음을 알아야 하며, 이 투명성 규칙은 2026년 8월에 발효된다고 명시합니다. 어시스턴트는 첫 번째 메시지에서 스스로를 AI임을 밝힙니다.
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평가
실제 과거 대화 테스트 세트를 출시 전 및 각 변경 전에 올바른 답변, 올바른 라우팅, 올바른 인계 여부로 채점합니다. 이는 NIST AI 리스크 관리 프레임워크에 따릅니다.
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접근 제어 및 감사 로그
커넥터는 기본적으로 읽기 전용이며 인증된 고객으로 범위가 제한됩니다. 모든 답변, 조회, 작업 및 인계가 기록됩니다. 과도한 에이전시에 관한 OWASP 지침에 따라 각 도구는 최소 권한을 가지며, 금전이나 주문을 변경하는 모든 작업은 인간 승인이 필요합니다.
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데이터 경계
고객 및 주문 데이터는 귀사 시스템에 유지됩니다. 어시스턴트는 요청별로 데이터를 조회하며 모델 훈련에 복사하지 않습니다. 모델 제공업체 및 보존 설정은 아키텍처에서 합의됩니다. 저희는 OpenAI, Anthropic(Claude), Google(Gemini), Meta(Llama) 및 기타 상업용 및 오픈 웨이트 모델과 함께 작업합니다.
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비용 제한
세션 및 채널별 속도 제한, 공통 답변 캐싱, 예산 알림으로 무제한 사용을 방지합니다. 이는 OWASP가 무제한 소비로 나열한 위험입니다.
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통합
Netbase는 WooCommerce, Magento 2, Laravel 및 헤드리스 아키텍처로 커머스를 납품했으며, 일반적인 주문 및 CRM 소스인 Shopify, Salesforce, Odoo와도 협업합니다. 툴링 선택에 대해서는 데이터 및 AI 스택을 참조하세요.
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보안
Netbase 보안 관행은 설계 단계부터 적용됩니다: 보안 코드 검토, 전송 중 및 저장 중 암호화, MFA를 포함한 역할 기반 접근 제어, 침투 테스트, 요청 시 NDA 및 DPA 제공.
구현 단계, 역할 및 지원
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지원 감사
과거 티켓을 주제, 볼륨, 해결 방법별로 분석하여 안전하게 자동화할 수 있는 항목을 파악합니다.
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설계
답변 소스, 허용된 작업, 인계 규칙, 고지 문구 및 지표를 합의합니다.
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파일럿
하나의 채널과 몇 가지 주제로 시작하고, 상담원이 모든 AI 답변을 검토합니다.
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확장
테스트 및 실제 점수가 유지되는 만큼 주제, 채널, 작업을 추가합니다.
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운영
평가와 인계 사유를 검토하고, 콘텐츠와 규칙을 업데이트합니다.
일반적인 팀은 비즈니스 애널리스트, 솔루션 아키텍트, AI 및 백엔드 엔지니어, QA, 프로젝트 매니저로 구성됩니다. 피처 엔지니어링은 저희의 생성형 AI 개발 서비스입니다. 파일럿은 간결하게 유지되며, 지원 리드와 함께 실제 대화를 주간으로 검토합니다. 팀은 하노이에서 영어로 원격 근무하며 아시아 태평양 낮 시간대와 유럽 오전 시간대(UTC+7)가 겹칩니다. API 우선 방식으로 헬프데스크 및 주문 시스템을 연결합니다. 인간 인계는 귀사의 지원 시간을 따릅니다. Netbase가 출시 후 솔루션을 지원하는 경우, 지원은 월요일부터 토요일까지 운영되며 일요일은 휴무입니다. 대부분의 Netbase 프로젝트는 고정가 계약으로 납품되며, 지원 감사 후 범위와 가격이 합의됩니다.
설정, 커스터마이징, IP 및 종속성
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설정 가능
주제, 답변 소스, 인계 규칙, 고지 텍스트, 허용된 작업, 할당량 및 운영 시간.
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커스터마이징 가능
주문, CRM 및 헬프데스크 시스템 커넥터, 업종별 플로우, 상담원 데스크.
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소유권
귀사의 커스텀 개발에 대해 Netbase가 생성한 IP는 귀사 소유입니다. Netbase 제품화 모듈은 양도가 아닌 라이선스 방식입니다. 모델은 인터페이스 뒤에 있으며 교체 가능합니다.
업종별 변형 및 사용 사례
인쇄 및 맞춤 제품
각 주문과 연결된 교정, 아트워크 및 생산 상태 문의.
B2B 유통
거래처 고객을 위한 계정별 가격, 재고 및 재주문 문의.
SaaS 제품
기술 직원에게 인계하는 1차 제품 지원.
플랫폼 증거: Cloodo
Cloodo는 CMSmart, Printcart, Poslor, Storelly와 함께 Netbase 비즈니스 사업부 중 하나입니다. 회사 프로필, 서비스, 프로젝트 및 팀 협업을 위한 AI 기반 디지털 워크플레이스로, CRM, HRM, 클라우드 ERP 및 AI 모듈이 하나의 워크스페이스에 통합되어 내부 직원과 외부 전문가를 하나의 하이브리드 워크스페이스에서 연결합니다. Netbase가 구축하고 운영합니다.
Cloodo는 플랫폼 증거이지 고객 서비스 사례가 아닙니다. Netbase가 클라이언트 커뮤니케이션, 프로젝트 및 CRM 데이터가 하나의 워크스페이스를 공유하는 AI 기반 제품을 운영함을 보여줍니다. 사용량 수치는 공개되지 않았습니다. Cloodo Workspace 레코드를 읽어보세요. 이름을 밝히지 않은 고객을 위해 Netbase는 CRM 통합이 포함된 WhatsApp AI 챗봇도 구축했습니다. 저희 작업에서 더 보기.
Cloodo Workspace는 베트남에서 구축·운영되는 Netbase JSC 자체 서비스 기업용 업무 관리 SaaS입니다. 서비스 기업은 프로필, 서비스 목록, 프로젝트, 태스크, 팀 협업을 CRM, HRM, Cloud ERP, AI 모듈과 함께 하나의 클라우드 워크스페이스에서 사용할 수 있습니다. Netbase JSC가 원격으로 설계·엔지니어링·운영하며, 사용 수치는 공개되지 않습니다.
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Netbase가 이름을 공개하지 않는 조직이 자사 문서 기반으로 질문에 답하는 지식 어시스턴트를 필요로 했습니다. Netbase는 AI 컨설팅, 엔지니어링, 통합을 결합하여 원격으로 검색 증강 생성(RAG) 어시스턴트를 제공했습니다. 국가, 모델 선택, 날짜 및 결과는 공개되지 않으며, 이 익명 포트폴리오 기록은 시스템 유형과 Netbase의 역할만을 기술합니다.
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Netbase가 공개하지 않는 기업이 WhatsApp Business에서 고객 응대를 자동화하고 모든 리드를 CRM에 수집해야 했습니다. Netbase는 OpenAI 언어 모델, 인텐트 및 플로우 레이어, 양방향 CRM 동기화를 활용해 약 4~8주 만에 AI 챗봇을 원격으로 구축했습니다. 수치는 공개되지 않습니다.
계속 읽기Netbase 컨설턴트와 다음 단계를 계획하세요
자주 묻는 질문
네. 어시스턴트는 첫 번째 메시지에서 이를 밝히고 요청 시 담당자 연결을 제공합니다.
자체적으로는 불가능합니다. 금전 및 주문 변경에는 직원 승인이 필요합니다.
저희는 수치를 약속하지 않습니다. 파일럿에서 귀사 고유의 주제를 기준으로 측정하고, 그 결과를 바탕으로 범위를 확대합니다.
대부분 가능합니다. 헬프데스크 및 주문 시스템은 API를 통해 연결되며, 범위는 설계 단계에서 확정됩니다.
네. 주문 및 CRM 연동, 인간 인계 기능을 갖춘 AI 고객 서비스 자동화 업무를 포함한 모든 Netbase 프로젝트는 하노이 본사에서 원격으로 진행되며, 어느 국가의 고객도 계약할 수 있습니다. Netbase는 80개국 고객과 협력해 왔습니다. 현장 방문 작업은 요청 시 제공 가능합니다.
네. 어느 산업의 고객도 주문 및 CRM 연동, 인간 인계 기능을 갖춘 AI 고객 서비스 자동화 업무를 위해 Netbase와 계약할 수 있으며, 모두 원격으로 진행됩니다. Netbase는 80개국 고객과 협력해 왔습니다. 귀사의 산업을 알려주시면 유사 경험 여부를 솔직하게 안내해 드립니다.
개인이 아닌 법인에 결제합니다. 주문 및 CRM 연동, 인간 인계 기능을 갖춘 AI 고객 서비스 자동화 업무의 계약 및 청구서는 Netbase JSC 명의로 발행되며, 결제는 Netbase JSC 법인 계좌로 은행 송금하거나 PayPal Business로 이루어집니다.
CEO Huy Nguyen(David)에게 문의하세요. 주문 및 CRM 연동, 인간 인계 기능을 갖춘 AI 고객 서비스 자동화 업무에 대해 WhatsApp 또는 이메일로 연락하시면 됩니다. 다른 연락 수단은 문의 페이지에서 확인할 수 있습니다. WhatsApp +84 937 869 689 · sales@netbasejsc.com
이 솔루션의 기반 서비스
평가 및 인간 검토가 포함된 생성형 AI 개발
Netbase는 제품 및 운영 팀을 위한 생성형 AI 기능을 구축합니다: 직원과 고객이 이미 사용하는 소프트웨어 내에서 초안 작성, 요약, 재작성 및 콘텐츠 생성. 모든 기능은 평가 세트, 출력이 중요한 곳의 인간 검토 단계, 비용 한도와 함께 출시됩니다. 생성형 AI는 성장 중인 역량이며, 성숙도를 솔직하게 표시합니다.
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Netbase와 원격으로 협력하기
주문 및 CRM 연동, 인간 인계 기능을 갖춘 AI 고객 서비스 자동화 업무를 포함한 모든 Netbase 프로젝트는 원격으로 진행되므로, 어느 국가, 어느 산업의 고객도 함께 일할 수 있습니다. Netbase는 80개국 고객과 협력해 왔습니다. 계약 및 청구서는 Netbase JSC 명의로 발행되며, 결제는 Netbase JSC 법인 계좌로 은행 송금하거나 PayPal Business로 이루어집니다. 첫 번째 담당자는 CEO Huy Nguyen(David)이며, WhatsApp 또는 이메일로 연락하세요.
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Netbase JSC는 조직이 디지털 제품과 AI 기반 비즈니스 시스템을 설계, 구축, 현대화, 운영할 수 있도록 지원합니다.project@netbasejsc.com
+84 937 869 689
91 Nguyen Chi Thanh, Dong Da, Hanoi, Vietnam
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