解决方案

AI客服自动化——连接订单与CRM系统，支持人工交接

Q: Netbase 是否承接我所在行业的 AI客服自动化——连接订单与CRM系统，支持人工交接 项目？

是的。任何行业的客户均可委托 Netbase 承接 AI客服自动化——连接订单与CRM系统，支持人工交接 项目，且全部远程交付。Netbase 已服务全球 80 个国家的客户。请告知您的行业，我们会直接说明是否有类似交付经验。

Q: 如何安全地支付 AI客服自动化——连接订单与CRM系统，支持人工交接 项目费用？

您付款给公司，而非个人。AI客服自动化——连接订单与CRM系统，支持人工交接 项目的合同与发票均由 Netbase JSC 开具，款项通过银行转账至 Netbase JSC 公司账户或 PayPal Business 支付。

AI客服自动化是一层支持方案，AI对话处理常规问题，并利用实时订单和CRM数据对工单进行分诊，再将敏感或不确定的问题连同完整上下文移交给人工。Netbase JSC将其作为成长型能力构建，从AI聊天机器人与WorkChat集成模块起步。

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审阅者 David (CEO) · 更新于 2026年9月17日

方案的能力边界

AI客服自动化是一套支持方案，帮助客服负责人、电商运营团队在不让客户等待或重复描述问题的前提下处理更多请求。客户通过聊天、邮件或帮助表单发起咨询，AI查询其订单、账户或工单历史，从经审批的内容和实时数据中作答，其余问题则附带摘要分配至对应队列。

需要人工判断的场景，AI会停止处理。退款、投诉、法律问题以及客户要求升级的请求，一律转给人工。AI不会自行修改订单或发放积分；对于经许可的操作（如重发物流追踪链接），通过有权限限制的工具执行；更大的操作则需等待员工审批。

这是一项成长型能力：聊天与集成模块已存在于Netbase库中，但客服AI案例尚未对外发布。该方案归属于数字产品系列。

客服整天回答"我的订单在哪里？": 订单状态直接从订单系统即时返回
工单全部堆入同一收件箱，等待人工分拣: 每张工单到达时即完成分类、优先级排序和路由
客户每次转接都要重新描述问题: 交接时携带完整对话、订单和摘要
不同客服回复口径不一: 回复统一从一个经审批的知识库生成
无人知晓哪些问题可以自动化处理: 报告呈现话题、解决路径及人工交接原因

问候与告知。

对话界面告知客户正在与AI助手交流，并说明如何联系人工。
身份确认。

通过登录或经验证的订单编号将客户与其账户或订单匹配。
意图理解。

AI对请求进行分类：订单状态、配送、退换货、产品咨询、账单或投诉。
数据查询。

通过只读连接器读取被授权查看的订单、物流和CRM记录。
作答或执行。

从经审批内容和实时数据中作答，或执行经许可的低风险操作（如重发确认邮件）。
人工交接。

敏感、不确定或升级的请求连同对话记录、客户档案和摘要转交给对应团队。
工单分诊。

邮件和表单请求被自动标记、优先级排序，并生成建议回复供客服审批。
持续优化。

客服对AI回复和草稿进行评分；效果较差的话题在内容或规则层面修正后重新测试。

网页或应用内的客户消息 → 对话并告知AI身份 → 回复及人工交接请求

登录或订单编号 → 安全匹配客户身份 → 已验证会话

消息与工单 → 标注话题、紧急程度和情绪 → 已路由请求

已验证客户 → 读取订单、物流和账户数据 → 实时回答上下文

政策、FAQ、产品内容 → 提供经审批的回答来源 → 一致性回复

经许可的请求 → 执行有限的、可记录的操作 → 已完成的低风险任务

升级请求与草稿 → 携带上下文转接；客服审批草稿 → 更快速的人工解决

对话记录与评分 → 对回复评分，追踪话题和交接 → 优化待办清单

各渠道流量 → 执行配额和预算 → 可预测的运营成本

Man on a video call with a colleague, seen on a laptop screen

对话界面源自AI聊天机器人与WorkChat集成器，CRM与B2B销售引擎及工作流自动化工具包为客户端提供客户记录和路由（如果客户尚未具备相关系统）。三者均来自Netbase产品化模块库。

已交付（匿名客户）：RAG知识助手。

从企业知识库中提供有引用来源的回答，支持助手复用的检索模式；已为一位未具名客户交付。
已在电商中交付：推荐引擎。

在4over4线上印刷商店推荐相关产品；非客服助手。
成长型能力：面向客服对话的NLP与生成式AI。

意图分类、基于真实数据的回答及回复草拟；尚未关联已发布的客服案例。
成长型能力：经审批的客服操作。

助手可执行的有限工具，较大操作需员工审批；尚未关联已发布的客服案例。

治理、集成、数据与部署

人工介入节点。退款、积分发放、投诉和法律话题始终转至人工处理。在质量经您的数据验证之前，客服需先审批AI起草的邮件回复再发送。客户可随时要求转接人工。

透明度。欧洲委员会对欧盟《人工智能法》的摘要指出，使用聊天机器人的用户应被告知其正在与机器交互，并说明该法案的透明度规则将于2026年8月生效。助手在第一条消息中即声明自身AI身份。

评估。在上线前及每次变更前，使用一组真实历史对话测试集，对正确回答率、正确路由率和正确交接率进行评分，符合NIST人工智能风险管理框架的要求。

访问控制与审计日志。连接器默认为只读，且仅限已验证客户的数据范围。每次回答、查询、操作和交接均被记录。遵循OWASP关于过度授权的指导原则，每个工具权限最小化，任何涉及资金或订单变更的操作均需人工审批。

数据边界。客户和订单数据保留在您的系统中；助手按请求读取，不将其复制至模型训练数据中。模型供应商和数据保留设置在架构阶段协商确定；我们与OpenAI、Anthropic（Claude）、Google（Gemini）和Meta（Llama）等商业及开源模型合作。

费用限制。每个会话和渠道的频率限制、常见回答缓存以及预算告警，共同防范OWASP所列的无限制资源消耗风险。

集成。Netbase JSC已在WooCommerce、Magento 2、Laravel和无头架构上交付电商项目，并支持Shopify、Salesforce和Odoo等常见订单与CRM系统。工具选型详见数据与AI技术栈。

安全性。Netbase JSC安全实践从设计阶段起贯穿始终：安全代码审查、传输和静态加密、基于角色的访问控制、MFA及渗透测试，NDA和DPA可按需提供。

客服审计。

按话题、工单量和解决方式分析历史工单，找出可安全自动化的场景。
方案设计。

确定回答来源、允许的操作、交接规则、告知措辞和衡量指标。
试点运行。

在单一渠道和少数话题上启动，客服审核每一条AI回复。
逐步扩展。

在测试和线上评分稳定的前提下，增加话题、渠道和操作。
持续运营。

定期审查评分和交接原因，更新内容和规则。

典型团队由业务分析师、解决方案架构师、AI工程师、后端工程师、QA和项目经理组成；特性工程为我们的生成式AI开发服务。试点阶段保持精简，每周与您的客服负责人一同审查真实对话。团队以河内为基地，采用远程优先工作方式，使用英语沟通，与亚太时区和欧洲上午时段重叠（UTC+7），通过API优先方式接入帮助台和订单系统。人工交接遵循您自身的客服工时。在Netbase JSC提供上线后支持的情况下，支持时间为周一至周六，周日休息。Netbase JSC大多数项目采用固定总价合同，范围和价格在客服审计后确认。

配置、定制化、知识产权与锁定风险

可配置项：话题、回答来源、交接规则、告知文案、允许的操作、配额和工作时间。

定制化项：与您的订单、CRM和帮助台系统的连接器、行业专属流程以及坐席台。

知识产权归属。您拥有Netbase JSC为您定制开发的IP；Netbase JSC产品化模块为授权使用，不做转让。模型置于接口之后，可随时替换。

行业变体与应用场景

零售与电商。

订单状态、退换货、配送及产品咨询；参见零售与电商。

零售与电商

印刷与定制产品。

与每个订单关联的打样、文件和生产进度咨询。

B2B分销。

面向贸易客户的账户专属定价、库存和补货咨询。

SaaS产品。

一线产品支持，并交接至技术人员。

平台实证：Cloodo

Cloodo是Netbase JSC旗下业务部门之一，与CMSmart、Printcart、Poslor和Storelly并列。它是一个AI赋能的数字工作空间，集公司档案、服务、项目和团队协作于一体，在单一混合工作空间中连接内部员工与外包专家，并在同一工作空间中整合CRM、HRM、云ERP和AI模块。由Netbase JSC构建并运营。

Cloodo是平台实证，而非客服案例：它展示Netbase JSC在AI赋能产品中，将客户沟通、项目和CRM数据整合于同一工作空间的实际运营能力。目前未发布使用数据。查看Cloodo Workspace记录。此外，Netbase JSC还为一位未具名客户构建了WhatsApp AI聊天机器人与CRM集成方案。更多案例参见我们的项目。