受注・CRM連携のAIカスタマーサービス自動化、有人引き継ぎ付き

このソリューションができること、そして限界

AIカスタマーサービス自動化は、カスタマーサービスリード・ECサイト担当者・オペレーションチームが顧客を待たせたり同じ説明を繰り返させたりすることなく、より多くのリクエストに対応できるサポートソリューションです。顧客はチャット・メール・問い合わせフォームから質問します。AIは受注・アカウント・チケット履歴を参照し、承認済みコンテンツとライブデータから回答できるものには答え、残りはサマリーとともに適切なキューに振り分けます。

判断が必要な場面ではAIは止まります。返金・クレーム・法的な質問、そして顧客がエスカレーションを求めるものはすべて担当者に渡ります。AIは単独で受注変更やクレジット発行を行いません。トラッキングリンクの再送のような許可されたアクションは、制限のある定義済みツールを通じて実行し、より大きなアクションはスタッフの承認を待ちます。

これはグロースケイパビリティです。チャットとインテグレーションのモジュールはNetbase JSCのライブラリに存在しますが、カスタマーサービスAIの事例はまだ公開されていません。このソリューションはデジタルプロダクトファミリーに属します。

チャット画面はAIチャットボット・WorkChatインテグレーターを起点とし、CRM・B2B営業エンジンとワークフロー自動化ツールキットがクライアントにそれらがない場合に顧客レコードとルーティングを提供します。いずれもNetbase JSCのプロダクタイズドモジュールライブラリから提供されます。

ガバナンス、インテグレーション、データ、デプロイメント

ヒューマン・イン・ザ・ループのポイント。 返金・クレジット・クレーム・法的なトピックは常に担当者が対応します。品質がお客様のデータで証明されるまで、エージェントはAIが下書きしたメール返信を送信前に承認します。顧客はいつでも担当者を要求できます。

透明性。 欧州委員会のEU AI法の概要によると、チャットボットを使用する人々は機械と話していることを知らされるべきとされており、同法の透明性ルールは2026年8月に施行されます。アシスタントは最初のメッセージで自身がAIであることを開示します。

評価。 実際の過去の会話のテストセットを用いて、正確な回答・正確なルーティング・正確な引き継ぎをNIST AIリスク管理フレームワークに準拠してローンチ前および各変更前にスコアリングします。

アクセス制御と監査ログ。 コネクターはデフォルトで読み取り専用であり、確認済み顧客にスコープされています。すべての回答・参照・アクション・引き継ぎが記録されます。過剰なエージェンシーに関するOWASPのガイダンスに従い、各ツールは最小限の権限を持ち、金銭または受注を変更するアクションには人間の承認が必要です。

データ境界。 顧客・受注データはお客様のシステムに留まります。アシスタントはリクエストごとにデータを読み取り、モデルのトレーニングにコピーしません。モデルプロバイダーと保存設定はアーキテクチャで合意します。OpenAI・Anthropic（Claude）・Google（Gemini）・Meta（Llama）をはじめとする商用・オープンウェイトモデルに対応しています。

コスト制限。 セッション・チャネルごとのレート制限、一般的な回答のキャッシュ、予算アラートにより、OWASPが無制限消費のリスクとして挙げる過剰な利用を防ぎます。

インテグレーション。 Netbase JSCはWooCommerce・Magento 2・Laravel・ヘッドレスアーキテクチャでのコマースを納品した実績があり、Shopify・Salesforce・Odooをはじめとする一般的な受注・CRMソースにも対応しています。ツール選定についてはデータ・AIスタックをご覧ください。

セキュリティ。 Netbase JSCのセキュリティプラクティスは設計フェーズから適用されます：セキュアコードレビュー、転送時および保存時の暗号化、MFA付きロールベースアクセス制御、ペネトレーションテスト。NDA・DPAはご要望に応じて対応します。

設定、カスタマイズ、IP、ロックイン

設定可能項目： トピック・回答ソース・引き継ぎルール・開示テキスト・許可するアクション・クォータ・稼働時間。

カスタマイズ項目： 受注・CRM・ヘルプデスクシステムへのコネクター、業界固有のフロー、エージェントデスク。

所有権。 お客様のカスタム開発でNetbase JSCが作成したIPはお客様が所有します。Netbase JSCのプロダクタイズドモジュールはライセンス提供であり、譲渡はしません。モデルはインターフェースの背後にあり、交換が可能です。

プラットフォーム実績：Cloodo

CloodoはNetbase JSCのビジネス部門の一つで、CMSmart・Printcart・Poslor・Storellyと並んで存在します。企業プロフィール・サービス・プロジェクト・チームコラボレーション向けのAI搭載デジタルワークプレイスであり、社内スタッフと外部スペシャリストを一つのハイブリッドワークスペースでつなぎ、CRM・HRM・クラウドERP・AIモジュールを一つのワークスペースに統合しています。Netbase JSCが構築・運営しています。

Cloodoはプラットフォーム実績であり、カスタマーサービス事例ではありません。Netbase JSCがAI対応プロダクトを運営していることを示しており、クライアントコミュニケーション・プロジェクト・CRMデータが一つのワークスペースで共有されています。利用数は公開されていません。Cloodo Workspaceの実績をご覧ください。また、名前を公開していないクライアントのために、Netbase JSCはCRM統合付きWhatsApp AIチャットボットも構築しました。詳しくは実績一覧をご覧ください。

このソリューションを支えるサービス

関連ソリューションと次のステップ

Netbase JSCのソリューションをほかにもご覧いただくか、関連する実績を確認してください。1カ月分の匿名化されたサポートトピックと件数をお送りいただければ、このソリューションがお客様のワークフローに適しているか確認します。