AIカスタマーサービス自動化：注文・CRMに接続し、人へのハンドオフつき

このソリューションの機能と適用範囲

AIカスタマーサービス自動化は、カスタマーサービスリード、ECサイト担当者、オペレーションチームが、顧客を待たせたり情報を繰り返させたりせずに、より多くのリクエストに対応できるよう支援するサポートソリューションです。顧客はチャット、メール、またはヘルプフォームから問い合わせます。AIは注文・アカウント・チケット履歴を参照し、承認済みコンテンツとライブデータから回答できる内容に対応し、残りはサマリーとともに適切なキューに振り分けます。

判断が必要な場面ではAIは介入しません。返金、クレーム、法的な質問、および顧客がエスカレーションを求めた場合は人が対応します。AIは独自に注文変更や与信付与を行いません。追跡リンクの再送信など許可されたアクションは制限付きの定義済みツールを経由して実行され、より大きなアクションはスタッフの承認を待ちます。

これは成長機能です。チャットとインテグレーションのモジュールはNetbaseライブラリに存在しますが、カスタマーサービスAIのケースはまだ公開されていません。このソリューションはデジタルプロダクトファミリーに属します。

チャットサーフェスはAIチャットボットとWorkChatインテグレーターを起点とし、CRMとB2B営業エンジンおよびワークフロー自動化ツールキットが、クライアントがまだ保有していない場合に顧客レコードとルーティングを提供します。これら3つはすべてNetbaseのプロダクタイズドモジュールライブラリから提供されます。

ガバナンス、インテグレーション、データ、デプロイメント

ヒューマン・イン・ザ・ループのポイント。返金、与信、クレーム、法的トピックは常に人が対応します。品質がデータで確認されるまで、エージェントはAIが作成したメール返信を送信前に承認します。顧客はいつでも人への対応を求めることができます。

透明性。欧州委員会のEU AI Actの概要によると、チャットボットを利用する人はAIと会話していることを知らされるべきとされており、同Actの透明性ルールは2026年8月に発効するとされています。アシスタントは最初のメッセージで自身がAIであることを開示します。

評価。実際の過去の会話のテストセットを用いて、正しい回答・正しいルーティング・正しいハンドオフのスコアを、ローンチ前および各変更前に測定します。これはNIST AI リスク管理フレームワークに沿ったものです。

アクセス制御と監査ログ。コネクターはデフォルトで読み取り専用であり、確認済み顧客にスコープされています。すべての回答、参照、アクション、ハンドオフがログに記録されます。過剰なエージェンシーに関するOWASPガイダンスに従い、各ツールは最小限の権限を持ち、金銭や注文を変更するアクションには人の承認が必要です。

データバウンダリー。顧客と注文データはお客様のシステム内に留まります。アシスタントはリクエストごとにデータを読み取りますが、モデルのトレーニングにコピーすることはありません。モデルプロバイダーと保持設定はアーキテクチャ段階で合意します。OpenAI、Anthropic（Claude）、Google（Gemini）、Meta（Llama）など、商用およびオープンウェイトモデルに対応しています。

コスト制限。セッションおよびチャネルごとのレート制限、一般的な回答のキャッシュ、予算アラートにより、OWASPが「アンバウンドド・コンサンプション」として挙げるリスクを防ぎます。

インテグレーション。NetbaseはWooCommerce、Magento 2、Laravel、ヘッドレスアーキテクチャでのコマース納品実績があり、Shopify、Salesforce、Odooなど一般的な注文・CRMソースにも対応しています。ツール選択についてはデータとAIスタックをご覧ください。

セキュリティ。Netbaseのセキュリティプラクティスは設計フェーズから適用されます：セキュアコードレビュー、転送中および保存時の暗号化、MFAを含むロールベースアクセス制御、ペネトレーションテスト、ご要望に応じてNDAおよびDPAを締結します。

設定、カスタマイズ、IP、ロックイン

設定可能：トピック、回答ソース、ハンドオフルール、開示テキスト、許可アクション、クォータ、稼働時間。

カスタマイズ可能：注文・CRM・ヘルプデスクシステムへのコネクター、業界固有のフロー、エージェントデスク。

所有権。カスタム開発でNetbaseが作成したIPはお客様が所有します。Netbaseのプロダクタイズドモジュールはライセンス提供であり、譲渡はされません。モデルはインターフェースの背後にあり、置き換え可能です。

プラットフォームの実績：Cloodo

CloodoはNetbase Business DivisionsのひとつでCMSmart、Printcart、Poslor、Storellyと並んでいます。社内スタッフと外部スペシャリストをひとつのハイブリッドワークスペースでつなぐAI搭載のデジタルワークプレイスであり、CRM・HRM・クラウドERP・AIモジュールをひとつのワークスペースに統合しています。Netbaseが構築・運用しています。

Cloodoはカスタマーサービスケースではなくプラットフォームの実績です。顧客とのコミュニケーション、プロジェクト、CRMデータが同一ワークスペースで共有されるAI対応プロダクトをNetbaseが運営していることを示しています。利用数は公開されていません。Cloodo Workspaceの事例をご覧ください。また、名前を非公開としているクライアント向けに、NetbaseはCRM連携付きWhatsApp AIチャットボットも構築しました。詳しくは実績一覧をご覧ください。

よくある質問

顧客はAIと話していることを知ることができますか？はい。アシスタントは最初のメッセージで開示し、ご要望に応じて人への対応も提供します。

AIは返金を処理できますか？単独では行いません。金銭と注文の変更にはスタッフの承認が必要です。

チケットの何割を解決できますか？数値をお約束することはしません。パイロットでお客様のトピックに基づいて測定し、そこから範囲を拡大します。

弊社のヘルプデスクと連携できますか？通常は可能です。ヘルプデスクと注文システムはAPIで接続し、設計フェーズでスコープを確定します。

Services behind this solution

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