受注・CRMに接続したAIカスタマーサービス自動化と有人引き継ぎ

このソリューションの機能と対応範囲

AIカスタマーサービス自動化は、カスタマーサービスリード、ECサイト担当者、オペレーションチームが顧客を待たせたり同じ内容を繰り返させたりせずに、より多くのリクエストに対応できるようにするサポートソリューションです。顧客はチャット、メール、サポートフォームから問い合わせます。AIは注文・アカウント・チケット履歴を照会し、承認済みコンテンツとライブデータから回答できる内容に答え、残りを要約とともに適切なキューに振り分けます。

判断が必要な場面ではAIは介入しません。返金、クレーム、法的質問、エスカレーションを求めた内容はすべて担当者へ回します。AIは単独で注文変更やクレジット発行を行いません。トラッキングリンクの再送信など許可されたアクションは、制限付きの定義済みツールを通じて実行され、より大きなアクションはスタッフの承認を待ちます。

これは成長段階の機能です。チャットおよびインテグレーションモジュールはNetbaseライブラリに存在しますが、カスタマーサービスAIの導入事例はまだ公開されていません。本ソリューションはデジタルプロダクトファミリーに属します。

チャットサーフェスはAIチャットボットおよびWorkChatインテグレーターを起点とし、CRMおよびB2B営業エンジンとワークフロー自動化ツールキットが、クライアントがまだ保有していない場合に顧客レコードとルーティングを提供します。これら3つはすべてNetbaseのプロダクト化されたモジュールライブラリから提供されます。

ガバナンス・インテグレーション・データ・デプロイメント

ヒューマンインザループのポイント。 返金、クレジット、クレーム、法的トピックは常に担当者へ回します。AI作成のメール返信は、自社データで品質が証明されるまでエージェントが送信前に承認します。顧客はいつでも担当者を要求できます。

透明性。 欧州委員会のEU AI法の概要によると、チャットボットを利用する人々は機械と会話していることを認識すべきとされており、同法の透明性規則は2026年8月に施行されると記載されています。アシスタントは最初のメッセージで自身がAIであることを開示します。

評価。 実際の過去の会話からなるテストセットが、正しい回答・正しいルーティング・正しい引き継ぎについてスコアリングされ、ローンチ前および各変更前にNIST AIリスク管理フレームワークに沿って実施されます。

アクセス制御と監査ログ。 コネクターはデフォルトで読み取り専用とし、確認済み顧客にスコープを限定します。すべての回答・照会・アクション・引き継ぎが記録されます。過剰なエージェンシーに関するOWASPガイダンスに従い、各ツールは最小限の権限を持ち、金銭や注文を変更するアクションは人間の承認が必要です。

データ境界。 顧客データと注文データはお客様のシステム内に保持されます。アシスタントはリクエストごとにデータを読み取るのみで、モデルのトレーニングにコピーすることはありません。モデルプロバイダーと保持設定はアーキテクチャで合意します。OpenAI、Anthropic（Claude）、Google（Gemini）、Meta（Llama）をはじめとする商用・オープンウェイトモデルで対応しています。

コスト制限。 セッションおよびチャネルごとのレート制限、一般的な回答のキャッシュ、予算アラートにより、OWASPが「無制限消費」として挙げるリスクを防ぎます。

インテグレーション。 NetbaseはWooCommerce、Magento 2、Laravel、ヘッドレスアーキテクチャでのコマース開発実績があり、Shopify、Salesforce、Odooといった一般的な注文・CRMソースにも対応しています。ツール選択の詳細はデータ・AIスタックをご確認ください。

セキュリティ。 Netbase JSCのセキュリティプラクティスは設計段階から適用されます：セキュアコードレビュー、転送中・保存中の暗号化、MFAを備えたロールベースアクセス制御、ペネトレーションテスト。NDAsおよびDPAsはご要望に応じて対応します。

設定・カスタマイズ・IPと依存リスク

設定項目：トピック、回答ソース、引き継ぎルール、開示テキスト、許可アクション、クォータ、稼働時間。

カスタマイズ項目：注文・CRM・ヘルプデスクシステムへのコネクター、業界固有のフロー、エージェントデスク。

所有権。 お客様のカスタム開発でNetbaseが作成したIPはお客様に帰属します。Netbaseのプロダクト化されたモジュールはライセンス供与であり、譲渡ではありません。モデルはインターフェースの背後に置かれ、交換可能です。

プラットフォーム実績：Cloodo

CloodoはNetbase JSCのビジネス部門の一つで、CMSmart、Printcart、Poslor、Storellyと並んで存在します。社内スタッフと外部スペシャリストを一つのハイブリッドワークスペースで結ぶAI搭載のデジタルワークプレイスで、会社プロフィール・サービス・プロジェクト・チームコラボレーションを一元管理し、CRM、HRM、クラウドERP、AIモジュールを一つのワークスペースに統合しています。Netbase JSCが構築・運用しています。

Cloodoはプラットフォーム実績であり、カスタマーサービス事例ではありません。AIを活用した製品において、クライアントコミュニケーション・プロジェクト・CRMデータが一つのワークスペースを共有する形でNetbase JSCが運営していることを示しています。利用数値は公開されていません。Cloodo Workspaceの実績記録をご覧ください。また、名前を公開していないクライアント向けに、Netbase JSCはCRM連携WhatsApp AIチャットボットも構築しています。詳細は実績一覧をご覧ください。

このソリューションを支えるサービス

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