WhatsApp BusinessとCRM連携のAIチャットボット

課題

顧客はWhatsAppでビジネスにメッセージを送り、すぐに有用な回答を得ることを期待しています。すべてのメッセージを手動で対応することはスケールせず、単純なキーワードボットでは質問の言い回しが変わるだけで対応できなくなります。同様に重要な点として、チャットアプリ内に留まったままの会話は営業パイプラインに届かず、リードが失われ、顧客情報をCRMに再入力しなければなりません。

デリバリーの進め方

デリバリーは6つのマイルストーンに沿って進められ、それぞれに成果物が設定されました。具体的には、会話目標・フロー・プロトタイプの設計、OpenAI上のコアAIチャットボットの構築、WhatsApp Business API接続、リアルタイムデータ同期を含むCRM連携とワークフロー自動化、自然言語チューニング・テスト・最適化、そしてドキュメントとナレッジ移転の順で実施しました。その後、30日間のローンチ後サポートが続きました。

人間が制御を維持する部分

これはカテゴリーとしてのグッドプラクティスの説明であり、クライアントの設定に関する主張ではありません。AIチャットボットは承認されたトピック内でのみ回答し、解決できない事柄については人間への明確な経路を残し、顧客データはCRM自身のアクセスルールによって管理されるべきです。本プロジェクトのドキュメントにはスタッフへのハンドオーバーの記述がないため、本実績ではその主張をしていません。AIエージェントとワークフロー自動化の比較に関するガイドで、それぞれのアプローチが適している場面を説明しています。

類似アシスタントの検討

カスタマーサービスAIソリューションは回答・ルーティング・エスカレーションをカバーし、CRM・ワークフロー自動化は会話後に何が起こるかをカバーします。それらを支えるモデルとツールはデータ・AIスタックページでご確認いただけます。Netbase JSCの実績一覧をご覧になるか、類似プロジェクトについてはNetbase JSCにお問い合わせください。