上线后支持涵盖的范围
上线后，总会有需要处理的事项：某个库发布了安全修复，支付服务商更改了API，财务团队临时需要一份报告。维护与支持让这些工作有专人负责、有固定流程，而非临时应急。
- 修复Netbase JSC交付或已接管的软件中的缺陷
- 新产品或重大功能，以项目或专属团队形式推进
- 框架、插件和库的更新
- 硬件、办公IT及终端用户服务台
- 应用程序及其集成的监控
- 云服务账单及第三方许可费用
- 安全补丁和漏洞扫描
- 合同未约定的正常运行时间或响应时间保证
- 小型优化和配置变更
- 内容录入和日常业务运营
- 备份检查和灾难恢复规划
- 发布支持和上线后检查
服务时段、时区及联系方式
- 支持团队
- 周一至周六，每周六天；周日休息
- 河内总部
- 周一至周六，越南时间（UTC+7）9:00至18:15
- 日常沟通渠道
- Slack或Zoom及客户端仪表板，于入职时配置
- 新需求提交
- [email protected]，或致电及WhatsApp +84 937 869 689
如您的业务需要周日或节假日支持，请在签约前提出，以便将其纳入范围并写入合同。
问题从报告到修复的处理流程
每个支持请求都遵循相同的流程，确保处理结果不依赖于当时在线的人员。
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报告。
您通过约定渠道提出问题：发生了什么、在哪里、影响了谁。
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分类。
AI辅助工具对相关告警进行归组并汇总日志；团队确认问题，判断其业务影响，并依据合同中的严重级别设定优先级。
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修复。
熟悉代码库的开发人员解决问题，每次变更均经过代码审查和版本控制。
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验证。
QA检验修复结果，您在自己的环境中确认后关闭请求。
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记录。
记录原因和变更内容，反复出现的问题纳入每周复盘。
严重级别和响应目标是合同约定值，不作公开发布：结账流程故障与后台管理界面的错别字不应享有相同的响应时限。
维护与监控
维护以在入职时约定的例行方式预防事故，而非被动应对：
- 更新。框架、插件和库保持在受支持的版本，并在部署到生产环境前完成测试。
- 安全。漏洞扫描和渗透测试发现弱点；补丁修复漏洞。
- 监控。健康检查和告警监视平台中产生收益的关键部分：结账、订单流程、集成和后台任务。AI辅助异常检测可及早标记异常错误或流量，产品中的AI功能与其他依赖项一样受到错误、延迟和消耗的监控。
- 恢复。备份定期检查，灾难恢复计划保持最新，确保数据恢复是经过演练的步骤，而非临时应对。
如果基础设施同样需要运营管理（服务器、数据库、云账户和成本控制），这属于我们的托管云服务。本页面涵盖软件；该服务涵盖软件运行的环境。
变更与小型优化
在线平台会随业务发展持续变化。小型变更（如新增字段、报表、修订邮件流程或集成更新）通过每周复盘处理：您提出需求，团队评估工作量，您决定优先级。较大的工作纳入我们交付生命周期的第六步——持续支持与共建，团队在共同路线图下持续扩展产品。这正是通过我们的SaaS产品加速器发布的产品在首次上线后持续成长的方式。
报告与治理
支持遵循与交付相同的治理机制：
- 每周复盘，审查未解决问题、修复内容、变更和风险。
- KPI仪表板，追踪入职时约定的指标。
- 专属客户经理负责客户关系，项目经理负责支持队列。
- Slack或Zoom及客户端仪表板，用于日常状态沟通。
支持模式
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按需支持
- 适用场景
- 平台运行稳定，变更需求偶发
- Netbase负责内容
- 按需约定的修复和变更
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全托管交付
- 适用场景
- 您希望单一合作伙伴端到端运营平台
- Netbase负责内容
- 维护、监控、修复、变更和报告
Netbase大多数项目以固定价格合同交付；在支持方面，商业条款可以基于里程碑、月度团队预付费或与KPI挂钩。我们不公布价目表；范围决定价格。
支持例行工作中的安全保障
支持工作涉及生产系统，因此遵循Netbase的安全实践：安全代码审查和版本控制、TLS和AES加密、基于角色的访问控制、管理员仪表板的多因素认证、漏洞扫描和灾难恢复。AI工具仅获得日志和监控数据的读取权限，所有参与人员均签署保密协议。这些是我们执行的实践；我们不对上述范围之外的控制有效性作出任何声明。
我们不承诺的内容
- 不公布SLA数据。服务级别、响应目标和正常运行时间百分比在合同中按需约定。
- 默认不提供全周覆盖。支持运行于周一至周六；周日休息。
- 不盲目接管。支持由其他供应商开发的软件，须先审查其代码和环境，在例行工作开始前了解相关风险。
证据：Netbase持续运营的产品
Netbase同样运营自有产品。以下两款均为Netbase业务部门，依赖同一套更新、修复、监控和发布例行机制。
- Printcart。Netbase构建和运营的网络印刷与按需印刷平台。它将在线订单转化为可印刷文件并完成路由履约，支持商家自有店铺或以Shopify、Wix和WooCommerce应用形式运行。查看Printcart记录。
- Cloodo。一款AI驱动的数字化工作场所，涵盖公司主页、服务、项目和团队协作，已在cloodo.com上线。查看Cloodo记录。
目前尚未公布客户支持指标，因此此处证据为定性描述。更多已交付项目收录于我们的案例中。
常见问题
支持团队的服务时段是什么？ 支持运行于周一至周六，每周六天，周日休息。河内总部的办公时间为周一至周六，越南时间（UTC+7）9:00至18:15。
是否提供SLA？ 是的，可按需提供。严重级别、响应目标及正常运行时间承诺均按合同约定；不设标准公开数据。
能否支持由其他公司开发的软件？ 可以。我们首先审查代码库和环境，在例行工作开始前发现潜在问题。
AI是否会对我们的生产系统进行变更？ 不会。AI工具在与工程师相同的基于角色规则下协助读取告警、日志和工单；所有修复、补丁或配置变更均由具名工程师执行并审批。
负责支持的是否是构建软件的同一团队？ 如果软件由Netbase构建，同一客户经理和项目经理可以持续跟进，确保知识不在交接时流失。
评估您的支持需求
您的平台是否已上线或即将上线？与Netbase评估您的支持需求：告诉我们运行了什么、谁在使用以及您最担心的问题，我们将提出支持范围建议。我们的完整信任记录——从交付流程到安全保障——收录于为何选择Netbase。
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91 Nguyen Chi Thanh, Dong Da, Hanoi, Vietnam
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