上线支持涵盖的范围
上线后，总有事情需要处理：某个库需要安全修复、支付服务商更改了API、财务团队突然需要一份报告。维护与支持让这些工作有人负责、有规律推进，而不是临时救火。
- 修复 Netbase 交付或接管的软件缺陷
- 新产品或大型功能（以项目或专属开发团队方式运作）
- 框架、插件及库的更新
- 硬件、办公室IT及终端用户服务台
- 应用程序及其集成的监控
- 云服务账单及第三方许可费用
- 安全补丁与漏洞扫描
- 合同未约定的可用率或响应时间保证
- 小型优化与配置变更
- 内容录入与日常业务运营
- 备份检查与灾难恢复规划
- 发布支持与发布后检查
服务时间、时区及联系方式
- 支持团队
- 周一至周六，每周六天；周日休息
- 河内总部
- 周一至周六，越南时间9:00至18:15（UTC+7）
- 日常沟通渠道
- Slack或Zoom及客户看板，在入职时配置
- 新请求
- sales@netbasejsc.com，或致电及WhatsApp +84 937 869 689
如果您的业务需要周日或节假日支持，请在签约前提出，以便将其纳入合同范围并明确约定。
问题如何从上报到修复
每个支持请求都遵循相同的流程，不依赖于碰巧在线的人员。
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上报。
通过约定渠道提交问题：发生了什么、在哪里、影响了谁。
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分诊。
AI辅助工具对相关告警进行归组并汇总日志；团队确认问题、评估业务影响，并根据合同中的严重级别设定优先级。
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修复。
熟悉代码库的开发人员解决问题，每次变更均经过代码审查并纳入版本控制。
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验证。
QA检查修复结果，您在自己的环境中确认后，请求方可关闭。
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记录。
记录原因与变更内容，重复出现的问题进入每周复盘。
严重级别与响应目标是合同约定值，不作为公开表格发布：结账流程失败与管理后台的错别字，不应适用同一个时钟。
维护与监控
维护旨在预防故障而非被动响应，按入职时约定的规律执行：
- 更新。框架、插件和库保持在受支持的版本，部署至生产环境前经过测试。
- 安全。漏洞扫描与渗透测试发现弱点；补丁修复这些弱点。
- 监控。健康检查与告警监视平台中产生收益的环节：结账、订单流程、集成及后台任务。AI辅助异常检测提前标记异常错误或流量，产品中的AI功能也像其他依赖项一样被监控错误、延迟和费用。
- 恢复。定期检查备份并保持灾难恢复计划的时效性，确保恢复操作是经过演练的步骤，而非临场应变。
如果基础设施也需要运营管理（服务器、数据库、云账户与成本控制），这属于我们的托管云服务。本页面涵盖软件层面；该服务涵盖软件运行的环境。
变更与小型优化
上线后的平台会随业务持续变化。小型变更——例如新增字段、报表、修订邮件流程或集成更新——进入每周复盘：您提出需求，团队估算工作量，您决定优先顺序。较大规模的工作进入我们交付生命周期的第六步——持续支持与共建，团队在共同路线图下持续扩展产品。这正是通过我们的SaaS产品加速器上线的产品在首次发布后持续成长的方式。
报告与治理
支持运作与交付遵循相同的治理机制：
- 每周复盘，审视未解决问题、修复情况、变更及风险。
- KPI看板，跟踪入职时约定的指标。
- 专属客户经理负责客户关系，项目经理负责支持队列。
- Slack或Zoom及客户看板用于日常状态同步。
支持模式
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按需支持
- 适用场景
- 平台稳定，变更偶发
- Netbase 负责的内容
- 按您的请求处理约定的修复与变更
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全托管交付
- 适用场景
- 您希望由单一合作伙伴端到端运营平台
- Netbase 负责的内容
- 维护、监控、修复、变更及报告
大多数 Netbase 项目以固定总价合同交付；支持服务的商业条款可以是里程碑制、月度团队预留或与KPI挂钩。我们不公开报价单；范围决定价格。
支持例行工作中的安全
支持工作涉及生产系统，因此遵循 Netbase 的安全实践：安全代码审查与版本控制、TLS和AES加密、基于角色的访问控制、管理后台的多因素认证（MFA）、漏洞扫描与灾难恢复。AI工具仅获得日志和监控数据的只读权限，所有参与者均签署保密协议（NDA）。这些是我们实际执行的实践；我们不对超出此范围的控制有效性作出声明。
我们不承诺的内容
- 不公布SLA指标。等级、响应目标和可用率百分比根据需要在合同中约定并写入。
- 默认不提供七天覆盖。支持时间为周一至周六；周日休息。
- 不盲目接管。接管其他供应商构建的软件，须先对其代码和环境进行审查，以便在例行支持开始前了解相关风险。
证据：Netbase 持续运营的产品
Netbase 也运营自己的产品。以下两个均为 Netbase 业务部门，依赖同样的更新、修复、监控和发布例行工作。
- Printcart。Netbase 构建并运营的Web to Print及按需印刷平台。它将在线订单转化为可印刷文件并路由履约，适用于商家自有店铺或作为Shopify、Wix和WooCommerce应用。查看 Printcart 记录。
- Cloodo。一款AI驱动的数字化工作空间，用于企业档案、服务、项目及团队协作，线上运营于cloodo.com。查看 Cloodo 记录。
目前尚未发布客户支持指标，因此此证据为定性描述。更多已交付项目详见我们的案例。
常见问题
支持时间为周一至周六，每周六天，周日休息。河内总部的办公时间为周一至周六，越南时间9:00至18:15（UTC+7）。
是的，可按需提供。严重级别、响应目标及任何可用率承诺均按合同约定；没有标准公开数据。
可以。我们首先审查代码库和环境，在例行支持开始前找出差距。
不会。AI工具在与工程师相同的基于角色的规则下协助读取告警、日志和工单；所有修复、补丁或配置变更均由指定工程师完成并审批。
如果由 Netbase 构建，同一客户经理和项目经理可以继续负责，确保知识不在交接中流失。
查看您的支持需求
您的平台已上线，或即将上线？查看您的支持需求，告诉我们运行的是什么、谁在使用它，以及您最担心什么，我们将提出支持方案。我们的其他信任记录——从交付流程到安全——详见为什么选择 Netbase。
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Netbase JSC 帮助企业设计、构建、现代化和运营数字产品及 AI 驱动的业务系统。project@netbasejsc.com
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